Las 'conversaciones consultivas' impulsan el mercado de seguros latino
Los agentes de seguros que entienden la cultura y el idioma de los clientes pueden convertirse en sus asesores de confianza.
Nota del editor: Estamos comprometidos en brindarles las más recientes noticias e información de seguros a nuestros lectores. PropertyCasualty360.com estamos en la condición de traer información en inglés y en español para que nuestros lectores lo disfruten. Sigue aquí para leer este artículo en inglés.
Tengo la suerte de haber nacido en la cultura latina (mis padres emigraron de Cuba) y haber conseguido un trabajo a tiempo parcial en una agencia de seguros a los 19 años para lanzar mi carrera en la cultura de la agencia independiente.
Sé personalmente cuánto se necesitan estas dos culturas, ya sean venezolanos que han huido recientemente a un lugar seguro en Miami, familias cubanas en su segunda o tercera generación en los Estados Unidos, u otros.
Recuerdo que a los 12 años estaba hablando por teléfono con un representante de habla inglesa de la compañía de seguros médicos. A mi lado estaba mi madre, que se sentía más cómoda en su español nativo y aún no podía comunicar completamente sus preguntas en inglés. Al ser bilingüe, podría trabajar con ambos para ayudarlos a entenderse.
Todavía estoy haciendo eso: sirviendo como un agente independiente de valor agregado con un cliente potencial o cliente en un lado y el operador en otro. ¿Cuál es la progresión de las necesidades entre las culturas de habla latina en los EE. UU.? Buscan el sueño americano. Trabajan. Compran un auto. Ellos se casaron. Compran su primera casa. Empiezan un negocio.
A medida que crecía el negocio de restaurantes de mis padres, buscaron un agente independiente que hablara español y fuera cubano. ¿Por qué? Querían sentirse cómodos haciendo preguntas a alguien que entendiera su cultura. Millones de consumidores estadounidenses como mis padres quieren hablar con alguien en su primer idioma sobre su seguro. Tener esa conversación consultiva de una manera cómoda marca la diferencia.
Todo el mundo teme hacer preguntas estúpidas. Pero nosotros, como agentes, queremos que cualquier prospecto o cliente haga preguntas, para poder educarlos sobre las pólizas, coberturas y reclamos.
Desafortunadamente, a veces los inmigrantes recientes se convierten en blanco de engaños o fraudes. He visto los asegurados en Florida se aprovechan de alguien que vende seguros. Y con el huracán Irma en 2017, los ajustadores públicos y los contratistas de techos llamaron a las puertas e incitaron a los propietarios a presentar reclamaciones señalando una condición del techo u otro problema. Cuando se negaron las reclamaciones, las compañías de seguros para propietarios de viviendas naturalmente sospecharon que el techo era deficiente de alguna manera y aumentaron las primas o cancelaron las pólizas.
Otra situación involucró a un propietario latino que compró una primera casa después de siete años en los EE. UU. Al comprar un seguro de un agente, se le cobraron las primas dos veces en el mismo año. Resultó que el agente no remitió las primas a la aseguradora y el cliente nunca tuvo la cobertura. Un agente puede prevenir cosas así.
Estas situaciones requieren agentes independientes confiables que estén en sintonía con las culturas y los idiomas de los clientes para responder preguntas, brindar las coberturas adecuadas y dar un paso al frente en el momento del reclamo.
Como en otras culturas, muchas familias latinas tienen una división generacional. Mi hija, una estadounidense de segunda generación, prefiere investigar y comprar en línea. Los adultos jóvenes a menudo compran seguros en línea como si compran todo lo demás. Sin embargo, no es raro que en el momento del reclamo se den cuenta de que es posible que no hayan tomado las decisiones correctas.
Como agente independiente, me encanta no solo trabajar con prospectos y clientes, sino también trabajar con mis agentes pares y los profesionales de agencias independientes a través de la Sociedad AIMS (American Insurance Marketing and Sales Society), que brinda educación en esas áreas clave, así como en The Institutos. Les digo a mis estudiantes que una transacción de seguro no se trata solo de la venta:
Piense en usted mismo como un asesor. Cada vez que hable con un cliente potencial o cliente, asegúrese de que sea consultivo. Eso les permitirá comprender mejor lo que necesitan y lo que están comprando. Además, aprende más sobre sus clientes. Recuerde, mis padres querían que alguien hablara su idioma para poder tener conversaciones consultivas. Todavía es cierto hoy.
Más artículos: